En un congreso todo gira alrededor del congresista. Proporcionar una buena oferta de contenidos es fundamental, pero donde de verdad podemos incidir en su valoración es en el trato que le ofrezcamos.

Se trata de que el participante, considerado como tal cliente, valore satisfactoriamente el evento. Es una cuestión de fidelización, pero también de que actúe como embajador del congreso en futuras ediciones.

Esta percepción positiva que buscamos no se consigue con acciones puntuales sinó que el reto es crear un clima y un entorno de amable y positivo.

Estudio medición turismo de reuniones Spain Convention Bureau

El estudio estadístico más reciente disponible fue elaborado por el Spain Convention Bureau el año 2016 y valora la satisfacción de los congresistas destacando diferentes parámetros.

Los cinco ítems más valorados en la organización de un congreso por parte de sus asistentes (puntuación sobre un máximo de 10):

  • Oferta arquitectónica y monumental: 9,29
  • Oferta cultural: 9,16
  • Carácter y amabilidad de los ciudadanos locales: 9,03
  • Atención personal en las sedes de reuniones: 9,01

Tabla de puntuaciones más altas de satisfacción:

ALOJAMIENTO Servicios del hotel 8,47
Profesionalidad del personal del hotel 8,36
Trato recibido por el personal del hotel 8,32
INSTALACIONES DE LA SEDE Servicio de megafonia 8,77
Salas para las reuniones de trabajo 8,77
SERVICIOS DE LA SEDE Atención personal 9,01
ORGANIZACIÓN DE LA REUNIÓN Inscripción 8,94
Programa científico 8,83
Organización global 8,82
CIUDAD DONDE SE CELEBRA LA REUNIÓN Oferta arquitectónica y monumental 9,28
Oferta cultural 9,18
Amabilidad de los ciudadanos 9,03
Oferta de ocio y entretenimiento 8,97
Comunicaciones y accesos 8,80
Seguridad ciudadana 8,73
Señalización 8,67
Relación calidad/precio 8,43

Podemos observar que en las puntuaciones más altas destaca la destinación y su oferta paralela, y todo lo que tenga que ver con el trato dispensado a los congresistas.

Resulta destacable el hecho de que en el top 4 de puntuación no aparezca la valoración propiamente del contenido del congreso, ni tampoco aspectos técnicos organizativos.

Estos datos serían a tener muy en cuenta por el organizador o promotor de un congreso. La elección de la sede resulta totalmente estratégica, y aunque aparentemente no incida directamente en la celebración del congreso, si que influye en la valoración final de los congresistas.

Igualmente, la atención personal es fundamental. No solamente por parte del equipo organizativo sino también la que nos ofrece el entorno.

Tip para incidir en la percepción positiva de los asistentes a un congreso

Más allá de la valoración general del estudio anterior del Spain Convention Bureau, podemos desarrollar diferentes aspectos de un congreso para incidir en la valoración positiva de sus asistentes.

En todo momento en el que tenemos una interacción con el usuario disponemos de una oportunidad de fidelizar y de influir en su percepción, pero podemos destacar un primer factor con el que materializar positivamente esta interacción: el acceso a la información.

No podemos garantizar que la información y la buena comunicación con el congresista sea un factor principal en la valoración positiva de un congreso, pero si que resulta un elemento crítico en cuanto a la valoración negativa. Una de las quejas más habituales cuando algo no sale bien es la falta de información y de comunicación.

¿De que forma podemos utilizar el parámetro información para incidir en la valoración positiva de un congresista?

CONTACTO EMAIL

  • Disponer de información personalizada y con suficiente antelación. Si ya somos usuarios de ese evento, facilitar el trámite de inscripción utilizando datos anteriores que solamente se tengan que validar supone una primera atención al usuario.
  • Ofrecer información complementaria para organizar la asistencia al evento: alojamiento y transporte, así como agendas paralelas y datos de contacto que puedan resultar útiles para el usuario.
  • Aprovechar las técnicas de email marketing y marketing de contenidos para divulgar y poner en valor los temas a tratar en el evento.
  • Evitar impactos redundantes y estériles que puedan ser valorados como spam por el usuario.

LA PÁGINA WEB

  • Disponer de un website práctico y útil pensando en la experiencia de usuario.
  • Aportar información relevante y bien estructurada en los menús y enlaces internos del sitio
  • Que resulte fácil para ejecutar el proceso de inscripción.
  • Con un acceso rápido a números de teléfono y mails de contacto. Disponer de un chat en directo con el que establecer un primer contacto personalizado con el cliente es una gran oportunidad por la que se puede empezar.
  • Donde ir y cómo llegar tiene que ser una información básica en la web y de acceso prioritario para el asistente.
  • Tener desarrollada una buena estrategia de posicionamiento SEO que permita localizar fácilmente el sitio sin necesidad de recordar exactamente la url completa.
  • La versión app de la web hoy en día nos parece prácticamente imprescindible para cualquier evento de cierta envergadura. La utilización del terminal móvil para comunicarnos y relacionarnos con los asistentes es fundamental y supone una gran oportunidad para incidir en la percepción del usuario.

LA SEÑALIZACIÓN Y ROTULACIÓN

  • Nada resulta más agradecido que te ayuden a llegar a destino. La señalización en la carretera resulta crítica precisamente en este primer momento de contacto con el usuario el día D. Complementar este factor con el soporte de personal auxiliar que ayuden a facilitar el acceso y el aparcamiento del vehículo es la mejor forma de empezar una relación que va a durar todo el evento.
  • La rotulación funcional de los puntos de acreditaciones para facilitar el proceso de inscripción.
  • La correcta señalización de los diferentes espacios de las conferencias y de los puntos de servicio.
  • El acceso fácil al programa de contenidos y a la agenda general.

LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

  • Disponer de puntos de información en puntos claves del recinto.
  • Contar con personal auxiliar cualificado capaz de no solamente transmitir información del evento sino de dar soluciones a cualquier tipo de consulta, ya sea directamente o derivando al usuario al punto de atención correspondiente de la organización.
  • Contar con auxiliares de soporte en puntos estratégicos y también itinerantes por todo el espacio del congreso.

La gestión profesional como inversión estratégica en la fidelización de los congresistas y patrocinadores

La gestión amater de un congreso tiene como objetivo la supervivencia, mientras que el objetivo de una gestión profesional debería de ser la fidelización de todos los asistentes: congresistas, ponentes, patrocinadores, medios,…

Que todo salga bien debería de ser un punto de partida y no un punto de llegada. Al fin y al cabo el objetivo del promotor de un evento no es la su ejecución en sí mismo, sino el impacto y la influencia que pueda ejercer en los asistentes en relación a su compañía, sus productos o su mensaje en general.

Renunciar al potencial de interacción de un evento por centrar todas las energías en su realización resulta poco estratégico.

Los profesionales pueden asumir la parte organizativa del evento, y también deberían aportar estas herramientas de fidelización como valor añadido a su intervención en el proyecto. Por otro lado, esta división de competencias permiten al promotor participar ahora si de una manera muy activa en el congreso. Nadie mejor indicado que el promotor y su equipo a la hora de relacionarse con los asistentes y ejercer plenamente de relaciones públicas en todos los ámbitos disponibles del evento.

Los costes de la fidelización en un congreso

La fidelización y el reto de conseguir una buena valoración de los usuarios debería de ser una partida en el presupuesto de cualquier evento. Al fin y al cabo de eso se trata.

El concepto azafatas debería de ser trato personalizado al cliente. El concepto rotulación debería de ser dar facilidades al congresista. Y el concepto catering debería de ser seducir al visitante donde más se agradece, el estómago.

Visto de esta forma, los presupuestos y la valoración real de los costes adquieren otra dimensión seguramente mucho más realista en contra de lo que pueda aparentar. El coste de cada servicio dependerá de nuestros objetivos y de la capacidad de influencia que tenga en la percepción del usuario.

¿Es necesario contratar con una empresa profesional que gestione mi evento?

Dependerá de cuáles sean los objetivos que nos hayamos marcado. Si conseguimos generar el impacto positivo que nos hemos trazado y lo podemos conseguir con un staff propio, por supuesto que no es necesario contratar una agencia externa.

Si se trata de que pase pronto el día D y no de aprovechar el día D, quizás debemos reconsiderar la oportunidad de celebrar el evento.

Veneratus

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